Termos e Condições Gerais de Uso e Licenciamento

Este documento reúne as condições que regem, de um lado, a comunicação entre você e a nossa clínica pelos canais de mensagem e, de outro, o licenciamento da plataforma WhatsApp Hub que operacionaliza esse atendimento. Leia com atenção antes de utilizar os canais aqui descritos.

01Aceitação destes termos

Ao iniciar ou responder uma conversa em nossos canais de mensagem, ao preencher um formulário de contato, ao agendar uma avaliação ou ao acessar a plataforma na condição de usuário autorizado, você declara que leu, compreendeu e aceita integralmente estes Termos e o Aviso de Privacidade, que faz parte deste documento para todos os efeitos.

Se você não concordar com alguma das condições aqui previstas, não utilize os canais. O atendimento presencial na unidade permanece disponível.

02As partes

03Definições

• Plataforma — o sistema WhatsApp Hub, que conecta os números de WhatsApp da Clínica ao seu sistema de gestão de relacionamento, incluindo painel de administração, integrações e rotinas automatizadas.
• Canal de mensagem — cada número de telefone habilitado pela Clínica para atendimento, conectado pela API oficial do WhatsApp Business ou pelo aplicativo WhatsApp Business.
• Sistema de gestão — a ferramenta de relacionamento onde ficam registrados contatos, conversas e agendamentos.
• Carteira — o conjunto de contatos vinculado a uma unidade ou responsável, com regras próprias de acesso e visibilidade.
• Conteúdo do usuário — mensagens, arquivos, imagens, áudios, documentos e demais informações enviadas pelo Usuário nos canais.
• Políticas da Meta — as políticas aplicáveis à plataforma WhatsApp Business, incluindo a Política de Comércio, a Política de Mensagens do WhatsApp Business e os Termos de Serviço do WhatsApp Business.

04Objeto

Estes Termos disciplinam dois planos distintos e complementares:

1. Uso do canal de mensagem. As condições sob as quais o Usuário se comunica com a Clínica por WhatsApp e demais canais digitais, para informação, agendamento e acompanhamento de atendimento.
2. Licenciamento da plataforma. A concessão, pela Licenciante à Clínica, de licença de uso da plataforma WhatsApp Hub, em modelo de software como serviço, para operar os canais descritos acima.

Nenhuma disposição deste documento cria vínculo empregatício, societário, de representação ou de exclusividade entre as partes.

05Uso do canal de mensagem

• O canal destina-se a informação sobre os serviços da Clínica, agendamento, confirmação, remarcação e acompanhamento de atendimento.
• O horário de atendimento humano é o divulgado pela unidade. Mensagens recebidas fora desse horário são respondidas no próximo dia útil.
• Parte das respostas pode ser enviada por sistemas automatizados de atendimento. Você pode pedir atendimento humano a qualquer momento durante a conversa.
• As mensagens trocadas ficam registradas no sistema de gestão da Clínica e podem ser acessadas pela equipe responsável pelo seu atendimento, na forma do Aviso de Privacidade.
• A Clínica pode enviar mensagens operacionais relacionadas a agendamentos em andamento, e mensagens promocionais apenas com a sua autorização prévia.
• A entrega das mensagens depende da infraestrutura da Meta e da sua operadora de telefonia, e pode sofrer atraso ou falha por circunstâncias fora do controle da Clínica.

06Autorização de contato e como encerrá-la

A Clínica só envia mensagens a quem tenha iniciado contato, solicitado atendimento, preenchido formulário ou autorizado o recebimento de forma expressa. Não utilizamos listas adquiridas de terceiros nem números obtidos sem autorização.

• Para deixar de receber comunicações promocionais, responda SAIR na conversa.
• Para encerrar completamente o contato e solicitar a exclusão dos seus dados, responda EXCLUIR ou siga o procedimento do item 13 do Aviso de Privacidade.
• Pedidos de descadastramento são atendidos no prazo máximo de 2 dias úteis.

07Licença de uso da plataforma

A Licenciante concede à Clínica licença não exclusiva, intransferível, não sublicenciável e revogável para acessar e utilizar a plataforma WhatsApp Hub durante a vigência da contratação, exclusivamente para as finalidades previstas nestes Termos.

• A licença abrange o acesso à plataforma hospedada pela Licenciante, sem entrega de código-fonte, cópia executável ou qualquer forma de instalação em ambiente próprio da Clínica.
• A licença é concedida para o número de canais e de usuários autorizados definidos na contratação.
• Atualizações, correções e melhorias implantadas durante a vigência integram a licença, sem custo adicional, salvo quando ofertadas como módulo à parte.
• A Clínica é a titular dos dados operacionais inseridos na plataforma e pode solicitar a extração deles a qualquer momento durante a vigência.

08Restrições de licença

É vedado à Clínica e a seus usuários autorizados:

• Sublicenciar, ceder, alugar, emprestar ou disponibilizar a plataforma a terceiros não autorizados.
• Realizar engenharia reversa, descompilação, desmontagem ou qualquer tentativa de obter o código-fonte da plataforma.
• Copiar, reproduzir ou criar obra derivada da plataforma, de sua interface ou de sua documentação.
• Remover, ocultar ou alterar avisos de titularidade, marcas ou identificações de propriedade intelectual.
• Utilizar a plataforma para operar canais de mensagem que não pertençam à Clínica ou que não estejam formalmente autorizados.
• Empregar robôs, raspadores ou automações não previstas para extrair dados em massa da plataforma.
• Contornar limites técnicos, mecanismos de segurança ou controles de acesso.

09Contas e credenciais de acesso

• Cada usuário autorizado recebe credencial individual e intransferível. O compartilhamento de senha é proibido.
• A Clínica é responsável pelos atos praticados com as credenciais concedidas aos seus usuários autorizados.
• A Clínica deve comunicar imediatamente à Licenciante qualquer suspeita de uso indevido, perda de credencial ou incidente de segurança.
• Desligamentos e mudanças de função devem ser refletidos na revogação ou no ajuste dos acessos.

10Condutas proibidas

Em qualquer dos canais e na plataforma, é proibido:

• Enviar mensagens não solicitadas em massa, correntes, spam ou conteúdo de origem duvidosa.
• Usar os canais para praticar fraude, aplicar golpes, obter vantagem indevida ou se passar por outra pessoa ou instituição.
• Transmitir conteúdo ilícito, ofensivo, discriminatório, violento, difamatório ou que viole direitos de terceiros.
• Enviar arquivos com código malicioso ou tentar comprometer a segurança dos sistemas envolvidos.
• Divulgar dados pessoais de terceiros sem autorização.
• Utilizar os canais para comercializar produtos ou serviços proibidos pelas Políticas da Meta.
• Gravar, reproduzir ou divulgar conversas de atendimento sem autorização, especialmente quando contiverem informações de saúde.

A Clínica pode suspender o atendimento por mensagem a quem descumprir estas regras, sem prejuízo das medidas legais cabíveis, e permanece obrigada a observar as Políticas da Meta em toda a comunicação enviada por seus canais.

11Disponibilidade, suporte e manutenção

• A Licenciante empreende esforços para manter a plataforma disponível de forma contínua, com rotinas automáticas de reenvio e de reentrega de mensagens que não tenham sido entregues na primeira tentativa.
• Podem ocorrer interrupções programadas para manutenção, comunicadas com antecedência sempre que possível, preferencialmente fora do horário comercial.
• Interrupções decorrentes de indisponibilidade da Meta, do sistema de gestão, da rede elétrica, de conectividade ou de eventos de força maior não são atribuíveis à Licenciante.
• O suporte técnico é prestado nos canais e nos horários definidos na contratação.
• A plataforma mantém painel de verificação que sinaliza canais desconectados e falhas de entrega, cabendo à Clínica acompanhar os alertas e providenciar a reconexão quando solicitada.

12Serviços de terceiros

O funcionamento do atendimento depende de serviços fornecidos por terceiros, entre eles a plataforma WhatsApp Business, mantida pela Meta Platforms, Inc. e pela WhatsApp LLC, e o sistema de gestão de relacionamento contratado pela Clínica.

• O uso desses serviços está sujeito aos termos e políticas próprios de cada fornecedor, que prevalecem sobre estes Termos naquilo que lhes for específico.
• Meta, WhatsApp e demais marcas citadas pertencem aos seus respectivos titulares. A menção a elas não implica patrocínio, endosso, parceria ou vínculo com a Clínica ou com a Licenciante.
• Alterações unilaterais promovidas por esses fornecedores podem exigir adaptação da plataforma e, em casos extremos, a descontinuidade de funcionalidades.

13Propriedade intelectual

• A plataforma WhatsApp Hub, seu código, arquitetura, interface, documentação, marcas e sinais distintivos são de titularidade exclusiva da Licenciante, protegidos pela Lei nº 9.610/1998 e pela Lei nº 9.609/1998.
• Estes Termos concedem licença de uso e não transferem qualquer direito de propriedade intelectual.
• Marcas, textos, imagens e materiais da Clínica e da rede Doutor Hérnia permanecem de titularidade dos seus respectivos detentores.
• O conteúdo enviado pelo Usuário continua pertencendo ao Usuário. Ao enviá-lo, o Usuário autoriza a Clínica a armazená-lo e utilizá-lo estritamente para as finalidades de atendimento descritas no Aviso de Privacidade.
• Sugestões e ideias de melhoria enviadas espontaneamente pela Clínica ou por usuários podem ser incorporadas à plataforma sem gerar direito a remuneração.

14Proteção de dados pessoais

O tratamento de dados pessoais observa a Lei nº 13.709/2018 e o Aviso de Privacidade. Para os efeitos da LGPD, os papéis são assim distribuídos:

• A Licenciante não utiliza os dados da Clínica para finalidade própria, não os comercializa e não os emprega para treinar modelos.
• Cada parte comunicará a outra, sem demora, qualquer incidente de segurança que envolva dados tratados no âmbito destes Termos, e colaborará no atendimento a pedidos de titulares e a requisições de autoridades.
• Encerrada a relação, a Licenciante disponibilizará a extração dos dados pelo prazo definido no item 18 e, findo esse prazo, procederá à eliminação, ressalvadas as hipóteses de guarda obrigatória.

15Confidencialidade

As partes obrigam-se a manter sigilo sobre informações técnicas, comerciais, operacionais e de pacientes a que tiverem acesso, durante a vigência e pelo prazo de 5 anos após o seu término. A obrigação não alcança informações que sejam de domínio público sem culpa da parte receptora ou cuja divulgação seja exigida por lei ou por ordem de autoridade competente, hipótese em que a parte requerida comunicará previamente a outra, sempre que puder fazê-lo.

16Natureza do serviço de saúde

• Os resultados do tratamento variam conforme o quadro clínico, a adesão às orientações e as condições individuais de cada pessoa. Nenhuma comunicação pelos canais deve ser interpretada como promessa ou garantia de resultado.
• A Clínica e seus profissionais atuam nos limites das atribuições definidas pela legislação sanitária e pelo conselho profissional competente.
• Cabe ao Usuário fornecer informações verdadeiras e completas sobre o seu quadro, e comunicar alterações relevantes antes do atendimento.

17Remuneração da licença

• Os valores, a periodicidade e a forma de pagamento da licença são os definidos na proposta comercial ou no contrato específico firmado entre a Licenciante e a Clínica, que integram estes Termos.
• Custos cobrados diretamente pela Meta pelo envio de mensagens na API oficial do WhatsApp Business, bem como a assinatura do sistema de gestão de relacionamento, são de responsabilidade da Clínica e não estão incluídos na licença, salvo disposição expressa em contrário.
• O atraso no pagamento por período superior a 30 dias autoriza a suspensão do acesso, mediante aviso prévio, preservado o direito da Clínica de extrair seus dados.
• Reajustes anuais seguem o índice previsto no contrato específico ou, na sua ausência, a variação do IPCA.

Este item aplica-se exclusivamente à relação entre a Licenciante e a Clínica. Nenhum valor é cobrado do Usuário pelo uso do canal de mensagem, ressalvados os custos de dados da sua própria operadora.

18Prazo, suspensão e rescisão

• A licença vigora pelo prazo definido na contratação, renovando-se automaticamente por períodos iguais na ausência de manifestação em contrário.
• Qualquer das partes pode rescindir sem justa causa mediante aviso prévio de 30 dias.
• A rescisão por justa causa é imediata em caso de violação das restrições de licença, de condutas proibidas, de descumprimento das Políticas da Meta ou de infração à legislação de proteção de dados.
• A Licenciante pode suspender temporariamente o acesso diante de risco à segurança da plataforma ou de uso que ameace a integridade dos canais, comunicando a Clínica.
• Encerrada a licença, o acesso é desativado e os dados permanecem disponíveis para extração por 30 dias, findos os quais são eliminados na forma do item 14.
• Para o Usuário, o encerramento se dá pelo pedido de descadastramento previsto no item 6, sem qualquer ônus.

19Garantias e limitação de responsabilidade

• A plataforma é fornecida no estado em que se encontra, com as funcionalidades descritas na documentação vigente. A Licenciante não garante que o funcionamento será ininterrupto ou livre de falhas.
• A Licenciante não responde por indisponibilidade, atraso, perda ou não entrega de mensagens causados pela Meta, pelo sistema de gestão, por operadoras de telefonia, por falha de conectividade ou por eventos de força maior.
• A Licenciante não responde pelo conteúdo das mensagens enviadas pela Clínica, por seus usuários autorizados ou pelos Usuários, nem pelas decisões clínicas ou comerciais tomadas a partir das informações registradas na plataforma.
• Ressalvadas as hipóteses de dolo, de dano à vida ou à integridade física e as garantias irrenunciáveis do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade total da Licenciante perante a Clínica fica limitada ao valor efetivamente pago pela licença nos 12 meses anteriores ao evento que originou a reclamação.
• Nenhuma das partes responde por lucros cessantes, perda de oportunidade de negócio ou danos indiretos.
• A Clínica é responsável por obter as autorizações necessárias dos titulares, por observar as Políticas da Meta nos conteúdos que enviar e por manter atualizados os seus canais e cadastros.

As limitações deste item não afastam os direitos assegurados ao Usuário na condição de consumidor.

20Alterações destes termos

Estes Termos podem ser atualizados para acompanhar mudanças na plataforma, nas políticas dos fornecedores ou na legislação. A versão vigente é sempre a publicada nesta página, com a data de vigência indicada no topo. Alterações relevantes que afetem direitos serão comunicadas com antecedência mínima de 15 dias, pelos canais de atendimento ou pelo painel da plataforma. O uso dos canais após a entrada em vigor implica concordância com a nova versão.

21Disposições gerais

• Independência das cláusulas. A eventual invalidade de uma cláusula não prejudica as demais, que permanecem em pleno vigor.
• Tolerância. O não exercício de um direito não implica renúncia nem novação.
• Cessão. A Clínica não pode ceder sua posição contratual sem anuência escrita da Licenciante. A Licenciante pode cedê-la em caso de reorganização societária, comunicando a Clínica.
• Comunicações. Notificações são válidas quando enviadas aos endereços eletrônicos indicados no item 22 ou pelo painel da plataforma.
• Integralidade. Estes Termos, o Aviso de Privacidade e a proposta comercial constituem o acordo integral entre as partes quanto ao seu objeto.
• Legislação aplicável. Aplicam-se as leis brasileiras, em especial a Lei nº 13.709/2018, a Lei nº 12.965/2014, a Lei nº 9.609/1998, a Lei nº 9.610/1998 e a Lei nº 8.078/1990.
• Foro. Fica eleito o foro da Comarca de Montes Claros, Estado de Minas Gerais, com renúncia a qualquer outro, ressalvado o direito do consumidor de demandar no foro do seu domicílio.

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